Côte d’Ivoire, Sénégal, Maroc : consommer en Afrique.
Par Marcy Foucard
Le e-commerce explose en Afrique, les marchés se digitalisent à toute vitesse, mais les consommateurs sont souvent laissés sans filet. Produit jamais livré, article défectueux, vendeur injoignable… que dit vraiment la loi, et surtout, est-ce qu’elle protège vraiment les gens au quotidien ?
Des droits qui existent sur le papier… mais rarement dans la vie réelle
Contrairement à ce qu’on pourrait croire, le droit de la consommation existe bel et bien en Afrique de l’Ouest et au Maghreb. En Côte d’Ivoire et au Sénégal, le cadre de l’UEMOA pose des bases communes de protection : obligation d’information du vendeur, garantie légale de conformité, droit à réparation ou remboursement en cas de défaut. Au Maroc, la loi n°31-08 sur la protection du consommateur, adoptée dès 2011, est l’une des plus avancées du continent. Mais voilà le problème : entre ce que dit la loi et ce que vivent les gens au quotidien, il y a souvent un fossé immense.
Le consommateur africain face à ses produits : seul contre tous ?
Acheter un téléphone reconditionné à Abidjan, commander un article sur une plateforme de e-commerce à Dakar ou régler un achat en ligne au Maroc : dans tous ces cas, le consommateur s’expose à des risques réels. Produit non conforme à la description, délais de livraison non respectés, service après-vente inexistant… Et quand ça tourne mal, les recours sont quasi inexistants en pratique. Aller au tribunal coûte du temps et de l’argent. Les associations de consommateurs manquent souvent de moyens. Résultat : la grande majorité des litiges sont tout simplement abandonnés. Le vendeur le sait, et certains en profitent.
Le numérique : une menace de plus, ou une chance enfin ?
L’essor fulgurant du e-commerce en Afrique crée un véritable paradoxe. D’un côté, les marchés se modernisent à grande vitesse. De l’autre, les mécanismes de protection des acheteurs peinent à suivre. Ainsi, les consommateurs se retrouvent souvent exposés, sans recours efficace en cas de litige.
Pourtant, ce même numérique pourrait aussi devenir la solution.
Une révolution déjà en marche
En 2025, plus de 600 millions d’Africains ont accès à un smartphone. Cette progression est spectaculaire. Elle transforme profondément les usages du quotidien.
Par ailleurs, le mobile money s’est imposé comme un réflexe. Des services comme M-Pesa, Orange Money ou Wave sont désormais largement utilisés. Ils facilitent les paiements, même dans les zones les plus isolées.
Cette infrastructure numérique est donc déjà en place. Elle est solide. Surtout, elle touche une grande partie de la population.
Une opportunité pour repenser l’accès à la justice
Dans ce contexte, une opportunité historique émerge. Le numérique peut permettre de rendre la justice plus accessible. Et ce, de manière simple et rapide.
Désormais, il devient possible d’imaginer des solutions sans déplacement. Les utilisateurs pourraient déposer leurs litiges directement depuis leur téléphone. De plus, ils pourraient obtenir des réponses sans passer systématiquement par un avocat.
Ainsi, le numérique ne serait plus seulement une source de risques. Il deviendrait aussi un levier puissant pour démocratiser l’accès au droit.
Zorrooo : et si la technologie rééquilibrait enfin la balance ?
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Zorrooo : une réponse concrète à un besoin réel
C’est précisément le pari que fait Zorrooo, une startup legaltech fondée par Capucine et Mirtil Berr. Son ambition est claire : rendre l’accès au droit plus simple et plus équitable.
Pour y parvenir, Zorrooo s’appuie sur les outils de résolution des conflits en ligne (ODR). Ce modèle est particulièrement pertinent pour les réalités africaines. En effet, il repose sur une plateforme simple, accessible depuis un téléphone mobile.
Concrètement, un consommateur lésé peut déposer son litige en quelques étapes. Ensuite, il est accompagné tout au long de sa démarche. Enfin, il peut obtenir une réponse concrète, sans frais prohibitifs.
Surtout, ce système permet de rééquilibrer les rapports de force. Aujourd’hui, un particulier se retrouve souvent seul face à des entreprises disposant de services juridiques structurés. Avec Zorrooo, cet isolement diminue.
Une promesse d’équité
Dans de nombreux pays, la confiance dans les institutions judiciaires reste fragile. Dès lors, ce type d’outil dépasse la simple commodité. Il devient un levier de transformation.
En effet, il offre une alternative crédible, plus accessible et plus rapide. Ainsi, le numérique peut renforcer la confiance, plutôt que l’éroder.
Les droits des consommateurs africains existent déjà. Cependant, le véritable enjeu est ailleurs. Il consiste à les rendre réellement utilisables par celles et ceux à qui ils sont destinés.
