Validé par : Le Comité Légal de Zorrooo
Un acheteur vous signale un colis vide ou abîmé ? Rassemblez les éléments qui relient l’objet vendu au paquet remis au transporteur : annonce, photos de préparation, poids, preuve de dépôt et suivi. Une photo seule ne garantit ni le paiement ni le remboursement.
Si l’acheteur ouvre un litige, consultez immédiatement la notification de la plateforme : elle précise les pièces attendues et le délai pour répondre. Ce délai dépend du service utilisé ; ne le remplacez pas par celui d’un autre transporteur ou d’une autre plateforme.
Le signalement ne prouve pas à lui seul une arnaque de l’acheteur ou une faute du transporteur. Reconstituez la transaction avant de désigner un responsable.
Réponse rapide. Documentez l’objet, l’emballage, le poids et le dépôt avant l’expédition. Conservez aussi les échanges et la décision de la plateforme ; aucune photo ne garantit seule le remboursement.
La preuve se construit avant le litige
L’article 1353 du Code civil pose le principe : celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. Concrètement, si un vendeur soutient qu’il a bien envoyé le bon objet, dans le bon état, il doit pouvoir reconstituer la chaîne de la vente.
Une photo prise après coup aide peu. Une capture isolée aussi. Ce qui compte, c’est un ensemble cohérent, daté et rattaché à la transaction.
Avant l’emballage : photographier ce qui identifie vraiment l’objet
- Photographiez l’objet sous plusieurs angles, dans un environnement bien éclairé.
- Montrez son fonctionnement quand c’est possible.
- Conservez le numéro de série, l’IMEI, l’étiquette ou tout signe distinctif.
- Photographiez les défauts déjà signalés dans l’annonce.
- Gardez une copie de l’annonce et des échanges avec l’acheteur.
Pour un appareil électronique, une courte vidéo continue est souvent plus parlante qu’une série de photos : appareil allumé, numéro de série visible, extinction, puis emballage.
Pendant l’emballage : éviter la zone grise
Le bon réflexe est de documenter sans interruption les étapes sensibles : objet placé dans le colis, protections ajoutées, fermeture du paquet, étiquette de transport visible.
Pesez ensuite le colis fermé. Une photo du poids affiché et un reçu de dépôt peuvent devenir déterminants si l’acheteur affirme avoir reçu un carton vide.
Gardez également le numéro de suivi et la preuve de remise au transporteur. Le ministère de l’Économie recommande de conserver confirmations, échanges, photos, numéro de suivi et preuves de paiement lorsqu’un litige éclate après un achat en ligne.
Une image n’est pas automatiquement une preuve forte
Les images peuvent être recadrées, modifiées ou sorties de leur contexte. L’enjeu est donc de pouvoir établir quand elles ont été prises, où, par qui, et de vérifier qu’elles n’ont pas été altérées.
Vous avez un litige à résoudre ?
Déposez votre situation sur Zorrooo, le premier réseau social du droit : c’est gratuit, vous obtenez une première aide et la force du collectif.
Déposer mon litige
Smartpreuve présente dans sa FAQ une collecte d’images horodatées et géolocalisées, avec possibilité de dépôt auprès d’un commissaire de justice. L’éditeur précise lui-même que le récépissé de dépôt n’a pas la même force probante qu’un constat réalisé sur place.
Un horodatage peut aider à situer une image dans le temps ; il ne prouve pas à lui seul ce que contenait le colis à l’arrivée. Les originaux, le poids et le suivi restent utiles pour confronter les versions.
Si l’acheteur ouvre un litige
- Répondez dans la messagerie de la plateforme, sans déplacer l’échange vers un canal privé.
- Exposez les faits dans l’ordre : annonce, paiement, préparation, dépôt, transport, contestation.
- Joignez uniquement les pièces utiles et nommez-les clairement.
- Demandez les éléments précis de l’acheteur : photos de l’emballage, étiquette, poids reçu, vidéo d’ouverture s’il en existe une.
- Conservez la décision de la plateforme et tous les échanges.
Ne publiez pas les données personnelles de l’autre partie. Ne menacez pas. Un dossier chronologique, sobre et complet est plus efficace qu’une avalanche de messages.
Le bon dossier tient en une chronologie
Un litige devient plus simple à traiter lorsqu’un tiers peut le comprendre en quelques minutes. Créez un dossier unique avec :
- l’annonce originale ;
- les messages échangés ;
- les photos et vidéos avant expédition ;
- le numéro de série ;
- le poids et le reçu de dépôt ;
- le suivi du transporteur ;
- la réclamation de l’acheteur ;
- la réponse de la plateforme.
Sources : Code civil, article 1353 ; Ministère de l’Économie — achats et services en ligne : conseils en cas de litige.
À lire aussi sur Zorrooo
- Essai Gratuit Transformé en Abonnement Payant
- Méfiance, ce que vous achetez n'est pas toujours à vous!
Le rôle de Smartpreuve. Documenter la préparation du colis peut renforcer la traçabilité du dossier. Cela ne garantit ni le remboursement, ni l’issue d’un litige : la plateforme ou le juge apprécie les éléments produits. Conservez aussi les originaux, le suivi et les échanges.
La préparation du colis et le traitement du paiement sont deux volets distincts. Le décryptage de la protection des achats montre les conditions et les échéances du dossier auprès de PayPal, du point de vue de l’acheteur. Ces règles ne constituent pas, à elles seules, une garantie pour le vendeur.
Pour poursuivre votre démarche
BoursoBank : piégé par un faux conseiller, comment contester ?
Vinted, Leboncoin : que faire quand un acheteur affirme avoir reçu un colis vide ?
Pour rechercher des dossiers comparables, consultez les litiges regroupés sur Zorrooo. Une situation publiée ne constitue pas une décision de justice.
