Airbnb : pourquoi les petits propriétaires se sentent évincés

Validé par : Le Comité Légal de Zorrooo

La stratégie d’Airbnb pour se débarrasser des hôtes particuliers

Deux ans plus tard, Airbnb apporte lui-même de nouveaux éléments à notre démonstration. Après avoir augmenté la pression financière sur les propriétaires, la plateforme leur interdit désormais d’imposer aux voyageurs certaines tâches aussi élémentaires que laver leur vaisselle ou sortir leurs poubelles. Présentée comme une protection des clients, cette nouvelle règle constitue surtout une étape supplémentaire vers un Airbnb sans particuliers.

Réponse rapide : Hôte ou voyageur, vérifiez les conditions de réservation et les frais contestés, puis conservez l’annonce, les échanges et les factures. Une réclamation précise permet de documenter le désaccord. Sur Zorrooo, les dossiers publics permettent de repérer des litiges similaires.

En 2024, nous avions alerté. Airbnb nous avait répondu que nous spéculions et que nous nous trompions. Ils n’étaient pas les seuls. À l’époque, des centaines d’hôtes nous racontaient pourtant la même histoire : après des années de réservations, d’excellentes évaluations et de fidélité à la plateforme, leurs annonces avaient soudainement disparu des radars. Elles étaient toujours publiées, toujours actives et officiellement visibles, leur répétait le service client, mais elles ne généraient plus aucune réservation.

Pendant parfois huit mois, ces propriétaires ont cherché ce qu’ils avaient fait de travers. Ils ont changé leurs photographies, diminué leurs prix, ouvert davantage leur calendrier, accepté la réservation instantanée et réécrit leurs annonces. Airbnb renvoyait chacun à ses propres réglages et, finalement, à sa propre responsabilité. Faute d’explication collective, chaque hôte finissait par croire qu’il était seul à échouer. Ils étaient pourtant des centaines à vivre exactement la même chose.

Zorrooo avait donné l’alerte

Le 23 mai 2024, L’Est Républicain publiait une première enquête intitulée : « Les hôtes deviennent invisibles sur Airbnb, la découverte d’une start-up de Nancy. » Zorrooo avait déjà rassemblé près de 300 témoignages d’hôtes et de Superhôtes dont les réservations s’étaient brutalement effondrées. Le lendemain, Marianne poursuivait : « Pas une réservation en cinq mois : 300 Superhôtes d’Airbnb se plaignent d’être devenus invisibles. »

Quelques semaines plus tard, Le Monde nous interrogeait dans son enquête consacrée au supposé « jackpot Airbnb » des Jeux olympiques. Voici ce que nous y expliquions :

« Tout se passe comme si Airbnb voulait privilégier les annonces de professionnels. »

Airbnb répondait alors au Monde que nos affirmations reposaient sur des « spéculations inexactes concernant le fonctionnement de la plateforme ». Nous n’avons pas spéculé sur les témoignages : nous les avons recueillis. Nous n’avons pas spéculé sur les pertes de revenus : nous les avons chiffrées. Nous n’avons pas spéculé sur les annonces invisibles : nous les avons cherchées, comparées et parfois remises en circulation.

En juillet 2024, le magazine En-Contact titrait à son tour : « Airbnb France pénalise des Superhosts en enterrant leurs annonces, selon Zorrooo. » Il publiait notamment le témoignage d’un Superhôte depuis 2016, noté 4,90 sur 5, dont les réservations avaient fondu à partir de novembre 2023 malgré plusieurs courriers adressés à la direction d’Airbnb France.

Nous avons interrogé Airbnb et échangé directement avec Aurélien Perol, alors responsable de la communication de la plateforme en France. Nous avons multiplié les alertes, les rendez-vous et les vérifications. Airbnb a contesté toute volonté de pénaliser les particuliers. Il fallait pourtant regarder ce qui se passait derrière la carte postale.

Les Jeux olympiques : beaucoup de communication, beaucoup de cosmétique

À l’approche des Jeux olympiques, Airbnb devait être la grande solution française au manque d’hébergements. La plateforme promettait des revenus exceptionnels aux Franciliens, diffusait ses guides de bonne conduite et multipliait les communications destinées à rassurer les villes, les copropriétés et les voyageurs. C’était de la cosmétique.

Derrière les guides du voyageur responsable et les grandes déclarations sur l’hospitalité, des hôtes historiques perdaient leurs revenus sans comprendre pourquoi. Pendant qu’Airbnb vantait l’ouverture de milliers de nouveaux logements, ceux qui avaient construit la plateforme se demandaient pourquoi les leurs ne remontaient plus dans les recherches. Airbnb soignait la façade. Dans l’arrière-boutique, le modèle changeait déjà.

Ce que nous prenions d’abord pour un dysfonctionnement ressemblait de plus en plus à une stratégie de pourrissement : laisser les particuliers s’épuiser, modifier leurs prix, refaire leurs annonces, appeler quinze fois le service client et finir par se croire individuellement responsables d’un phénomène collectif. Nous n’avons pas découvert un bug. Nous avons découvert une stratégie.

Plus de 250 000 euros de préjudices déclarés

Depuis deux ans, Zorrooo regroupe les témoignages, compare les situations et conserve les réponses adressées aux hôtes. Nous avons aidé certains d’entre eux à reconstruire entièrement leur annonce. Plusieurs sont remontés presque immédiatement dans les recherches avant de disparaître de nouveau quelques mois plus tard. Aujourd’hui, les litiges déposés sur Zorrooo à propos d’Airbnb représentent plus de 250 000 euros de préjudices déclarés, dont plus de 150 000 euros de pertes de revenus.

Derrière ces chiffres se trouvent des retraités, des mères seules, de petits propriétaires et des familles pour lesquelles quelques locations permettent de payer un crédit, des travaux, une taxe foncière ou les études d’un enfant. Airbnb n’était plus une entreprise parmi d’autres dans leur budget : la plateforme était devenue un poumon économique. Puis l’air a manqué.

Après les frais, les poubelles

Airbnb vient d’annoncer une nouvelle politique applicable aux réservations effectuées à partir du 20 novembre. Les hôtes ne pourront généralement plus demander aux voyageurs de laver et ranger leur vaisselle, de défaire les lits, de lancer une lessive ou de sortir les déchets hors du logement.

Certaines listes de corvées étaient devenues absurdes. On ne peut pas réclamer des frais de ménage importants et demander ensuite au voyageur de nettoyer intégralement le logement.

Mais Airbnb ne se contente pas de sanctionner les excès. La plateforme décide désormais, depuis la Californie, de ce qu’un particulier peut raisonnablement demander à celui qui occupe son appartement. Qui lavera la vaisselle laissée pendant plusieurs jours ? Qui sortira les sacs-poubelles ? Qui prendra en charge les restes de nourriture, les odeurs ou les nuisibles ? L’hôte, s’il vit à proximité. Sinon, une femme de ménage, une entreprise spécialisée ou une conciergerie. Autrement dit : encore du temps, encore des frais, encore un intermédiaire.

La règle tombe au pire moment. La plupart des hôtes supportent désormais une commission Airbnb de 15,5 %. Les frais de ménage entrent eux-mêmes dans l’assiette sur laquelle la plateforme prélève sa commission. Les propriétaires sont donc poussés à professionnaliser davantage le nettoyage de leur logement, tout en rémunérant Airbnb sur le coût même de cette professionnalisation. Tout cela bouffe la marge. Quand il n’y a plus de marge, le particulier ne peut plus suivre.

Un système dans lequel le professionnel gagne à tous les coups

Airbnb n’a pas besoin d’annoncer officiellement la disparition des petits hôtes. Une telle décision provoquerait une catastrophe médiatique et détruirait le récit sur lequel la marque s’est construite : une chambre libre, un appartement habité, une rencontre et un revenu complémentaire. Il suffit de bâtir progressivement un système dans lequel le professionnel gagne à tous les coups.

Une conciergerie répond immédiatement. Elle dispose de logiciels, de photographes, d’équipes de ménage et de systèmes automatiques de tarification. Elle gère plusieurs dizaines de logements et peut absorber une nouvelle règle, modifier ses procédures et répartir ses coûts.

Le particulier, lui, travaille, dort, reçoit ses enfants et ne possède parfois qu’un appartement. Il ne peut pas amortir un ménage supplémentaire sur cinquante logements. Chaque nouvelle contrainte mange directement son temps ou sa marge. Le professionnel apporte à Airbnb ce dont une infrastructure mondiale a besoin : du volume, de la disponibilité, de la standardisation et de la prévisibilité. Le particulier était formidable pour conquérir le marché. Il devient encombrant lorsqu’il faut l’industrialiser.

Les hôtes ont construit la machine qui les relègue

Les particuliers ont fourni les appartements, payé les crédits, supporté les travaux et pris le risque d’ouvrir leur porte à des inconnus. Ils ont appris aux voyageurs à dormir chez eux et transformé Airbnb en réflexe mondial. Ils ont donné à la plateforme son inventaire, sa réputation et son histoire.

Maintenant que le marché existe, un seul opérateur professionnel peut connecter cent logements en une fois. Un hôtel peut proposer cent chambres immédiatement disponibles. Une conciergerie peut gérer les arrivées, les prix, le ménage et les messages sans jamais fermer son calendrier. Cent particuliers, ce sont cent vies différentes, cent calendriers et cent personnes à convaincre. Un professionnel, c’est un contrat.

Airbnb ne veut d’ailleurs plus seulement réserver votre logement. La plateforme ajoute les hôtels, les chauffeurs, les voitures, les courses, les repas, les activités et les services. Ce qui appartient à des industries différentes pour ceux qui les produisent devient, pour Airbnb, une seule dépense captée dans un parcours unique.

Les particuliers ont servi à construire le marché. Les professionnels servent désormais à l’industrialiser. Demain, même ces professionnels pourraient découvrir qu’ils ont travaillé à rendre leur propre secteur dépendant d’un intermédiaire unique. Le particulier est le premier dindon de la farce. Le professionnel pourrait être le suivant. Cette dépendance aux plateformes est aussi au cœur de notre article sur les revenus des livreurs Uber Eats et Deliveroo.

En octobre 2025, Le Monde revient sur la professionnalisation de la location touristique et cite de nouveau Zorrooo au sujet des annonces reléguées dans les résultats.

Airbnb choisit très mal son moment

La nouvelle décision arrive sur fond de grogne sociale, de pouvoir d’achat en berne et d’augmentation générale des coûts. Pour beaucoup de propriétaires, Airbnb n’est pas un luxe mais un complément de revenus indispensable : celui qui paie une mensualité, finance une toiture ou permet simplement de conserver un logement devenu trop coûteux.

Airbnb s’est construit en expliquant aux familles qu’un bout de leur maison pouvait devenir un bout de leur sécurité financière. Aujourd’hui, la plateforme réduit progressivement la marge de manœuvre qu’elle leur avait promise. La carte postale est toujours affichée. Mais derrière, les particuliers sont effacés du paysage.

Depuis deux ans, Zorrooo enquête dans les entrailles de l’ogre Airbnb

Zorrooo ne relance pas une enquête. Nous la menons depuis deux ans. Nous analysons les litiges déposés par les hôtes et rapprochons les situations lorsqu’elles présentent les mêmes mécanismes : perte de visibilité, disparition des réservations, hausse des frais, blocage des comptes, service client impuissant et nouvelles dépenses imposées. Isolés devant le service client, les hôtes finissent par penser qu’ils sont responsables de leur propre échec. Réunis, leurs dossiers racontent une autre histoire.

C’est le principe de Zorrooo : faire apparaître les mécanismes collectifs que les grandes entreprises peuvent continuer à nier tant que chaque victime reste seule devant son écran. La nécessité de documenter un problème commun se retrouve aussi dans notre article sur les actions de groupe contre les opérateurs télécoms.

La colère monte déjà contre les nouvelles règles. Une pétition a recueilli des milliers de signatures en quelques heures. Des hôtes menacent de quitter Airbnb. D’autres préparent un blackout le 20 novembre.

La semaine prochaine, Zorrooo dévoilera une nouvelle partie de « Airbnb : l’enfer, c’est les hôtes », notre enquête menée depuis deux ans dans les entrailles de l’ogre Airbnb. Nous la transmettrons aux grandes rédactions françaises la semaine prochaine. Elle retracera les premières alertes, les témoignages, les échanges avec la plateforme, l’opacité du classement, la hausse des frais et la transformation progressive d’Airbnb en agence mondiale du voyage. Airbnb se débarrasse progressivement des hôtes particuliers. Non pas en les chassant brutalement, mais en construisant un système dans lequel ils ne peuvent plus survivre. Et lorsqu’une plateforme peut se passer de vous, elle n’a plus aucune raison de vous protéger.

À suivre sur Zorrooo la semaine prochaine : la suite de notre enquête. Et bientôt dans les médias.

Les pièces de l’enquête

Le Monde, 22 juillet 2024 · Le Monde, 23 octobre 2025 · France Net Infos, 22 mai 2024 · Capucine Berr sur LinkedIn · Zorrooo sur LinkedIn · Les archives presse sur X.

Par Capucine Berr, journaliste et cofondatrice de Zorrooo.